如何設(shè)計客服系統(tǒng)？【產(chǎn)品經(jīng)理培訓】

目前，幾乎所有的產(chǎn)品都少不入客服系統(tǒng)的身影，不管是面向電商的商品導購、平臺網(wǎng)站的智能引導還是B端客戶運營，我們都能看到虛擬客服的應用，而隨著智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服正逐漸成為越來越多公司選擇的客服產(chǎn)品。在這里，我們簡單闡述客服系統(tǒng)的應用、分類及智能客服產(chǎn)品的使用模式。

客服系統(tǒng)的產(chǎn)品分類

說到客服系統(tǒng)，其實是一個比較廣泛的叫法，指公司客服人員使用的系統(tǒng)的統(tǒng)稱。

常見的客服系統(tǒng)一般有為呼叫中心、智能客服、工單系統(tǒng)等。

客服系統(tǒng)的主要分類

1、呼叫中心

指在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

2、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標準化的工作處理流程,如報修、咨詢等。

3、智能客服

結(jié)合大規(guī)模知識處理技術(shù)、自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、推理技術(shù)等，形成標準化行業(yè)客服系統(tǒng)。通俗成為機器人客服。

就市場趨勢而言客戶服務體系從早期主要針對售后階段，發(fā)展到當前對銷售的全生命周期覆蓋;其次，傳統(tǒng)的客服體系主要依靠人工解決問題，但隨著國內(nèi)市場從產(chǎn)品型消費逐步過渡到服務、體驗性消費階段， 僅僅依靠人工很難帶來高收益、高效率的服務，未來云客服的發(fā)展空間很大。

智能客服的由來

傳統(tǒng)的呼叫中心是客服人員與用戶進行業(yè)務咨詢對接，單純的一對一服務，導向性差，客服人員工作量大，維護成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫設(shè)置，自動解答客戶提出的預設(shè)問題，節(jié)省人工成本。但預設(shè)問題需要大量工作，無法對相似問題歸類。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務，語料庫庫實現(xiàn)問題自動更新，語義識別支持相似問題歸類，并逐漸支持語音服務，也就最終實現(xiàn)了智能客服。

智能客服的運行原理

首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于語料庫的豐富程度及語義識別的準確性。

1、語義識別

語音識別和語義識別是語音識別發(fā)展出的兩個支系。語音識別相當于人的耳朵，而語義識別則是大腦，語音識別幫助機器獲取和輸出信息，而語義識別則是對這些信息進行加工。完整語義識別的過程被稱為自然語言處理。

2、語料庫

語料庫最早是外文翻譯中的概念，后發(fā)展為技術(shù)用語，指存放語言材料的倉庫(數(shù)據(jù)庫)。語料庫中存放的是在語言的實際使用中真實出現(xiàn)過的語言材料。

隨著智能客服產(chǎn)品的發(fā)展，語料庫成為了核心功能模塊的稱謂，及在語料庫中存儲客服問題，每個問題都會有預設(shè)對應答案，當用戶問題與問題庫問題一致時，返回對應答案。

智能客服的主要應用方向

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，智能客服最大的特點在于語料庫可是實現(xiàn)自我維護功能，即根據(jù)市場大數(shù)據(jù)及平臺上用戶的提問行為更新新的問題并對舊問題進行更新，并具備語義分析的能力。

智能客服系統(tǒng)通過設(shè)置豐富的語料庫，根據(jù)對客戶提出的問題進行語義分析，精確匹配到相應的語料庫問題，并根據(jù)對問題預設(shè)的答案，向客戶進行反饋。當客戶的問題無法匹配到語料時，則會切換為人工客服模式，由人工客戶與客戶對接。而人工客服也可以根據(jù)與客戶的對話，對語料庫中的問題進行更新。如果對產(chǎn)品經(jīng)理比較感興趣可以了解黑馬程序員產(chǎn)品經(jīng)理培訓課程。


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